Aprimorando a experiência de onboarding do tomador de crédito
UI/UX Case Study | Fintech | Produtos Financeiros
Sobre a Mutual
A Mutual é uma fintech de crédito e investimentos que começou com a modalidade peer to peer, onde pessoas investiam em crédito para outras pessoas.
Posteriormente, a fintech passou a atuar em diversas modalidades de crédito, como crédito pessoal, crédito para micro e pequenas empresas e financiamento de energia solar, diversificando também as opções para os investidores.
Contexto
Pela sua política de crédito exclusiva e análise rigorosa, a Mutual já tinha uma baixa taxa de aprovação de crédito, o que era um dos principais fatores para insatisfação dos potenciais tomadores.
No primeiro semestre de 2020, devido à pandemia, houve um aumento significativo na demanda por crédito tanto para pessoas físicas quanto para empresas. Em resposta, a Mutual endureceu sua política de crédito para os setores afetados, visando reduzir a inadimplência. Como resultado, a partir do segundo semestre de 2020, as taxas de aprovação de crédito da Mutual diminuíram ainda mais.
*Dados ocultados para proteger a privacidade da empresa
Problemas
Diante daquele cenário, a empresa enfrentava vários problemas. Em primeiro lugar, sua reputação de marca estava prejudicada, com baixas notas* nas lojas de aplicativo Google Play e App Store. Além disso, os comentários estavam repletos de reclamações de clientes insatisfeitos com a negativa de crédito.
Em segundo lugar, a experiência oferecida aos usuários era frustrante, com um processo de onboarding exaustivo que solicitava uma boa quantidade de informações pessoais e, geralmente, acabava em uma tela genérica de negativa de crédito.
Por fim, aplicativo enfrentava uma alta taxa de abandono no onboarding, com uma parcela dos usuários* desistindo antes de concluir a etapa. Não havia nenhuma estratégia em vigor para recuperar os leads perdidos, o que agravava a situação.
Em segundo lugar, a experiência oferecida aos usuários era frustrante, com um processo de onboarding exaustivo que solicitava uma boa quantidade de informações pessoais e, geralmente, acabava em uma tela genérica de negativa de crédito.
Por fim, aplicativo enfrentava uma alta taxa de abandono no onboarding, com uma parcela dos usuários* desistindo antes de concluir a etapa. Não havia nenhuma estratégia em vigor para recuperar os leads perdidos, o que agravava a situação.
*Dados ocultados para proteger a privacidade da empresa
Desafios
1. Aprimorar a experiência de onboarding do tomador de crédito
2. Criar uma experiência de recusa personalizada para o tomador
3. Melhorar a percepção geral do tomador sobre a Mutual
Processo de Discovery
O ponto de partida foi levantar alguns questionamentos e hipóteses iniciais e agrupar por afinidade. Em resumo, queríamos entender o perfil do tomador e suas dores e investigar quais eram os problemas do processo de onboarding. A partir deste mapeamento, implementamos um plano de ação para o discovery.
Inicialmente, incluímos algumas questões na pesquisa sobre o perfil do tomador de crédito que já estava sendo feita pela equipe de marketing. Dessa forma, conseguimos economizar recursos e obter informações valiosas além dos dados demográficos.
Em paralelo, fiz o mapeamento completo do fluxo de onboarding. Com o time tech investigamos bugs e inconsistências, e identificamos os principais pontos de abandono durante o onboarding. Além disso, conduzi um benchmarking do onboarding de outros players do mercado de crédito para referência.
Em paralelo, fiz o mapeamento completo do fluxo de onboarding. Com o time tech investigamos bugs e inconsistências, e identificamos os principais pontos de abandono durante o onboarding. Além disso, conduzi um benchmarking do onboarding de outros players do mercado de crédito para referência.
Entregáveis de design
Para este projeto, além dos entregáveis de discovery citados, o maior entregável foi o novo fluxo de onboarding reorganizado e otimizado com foco em amenizar as dores na experiência do tomador ao solicitar o crédito.
Foram realizadas várias alterações no fluxo do processo, visando melhorar a experiência do usuário e otimizar a análise de crédito. O fluxo inicial foi dividido em três partes distintas: Onboarding, questionário e simulação.
Foram realizadas várias alterações no fluxo do processo, visando melhorar a experiência do usuário e otimizar a análise de crédito. O fluxo inicial foi dividido em três partes distintas: Onboarding, questionário e simulação.
Mudanças no fluxo de onboarding
Eliminamos perguntas e etapas desnecessárias para a avaliação de crédito, e introduzimos condicionais para reduzir a redundância nas perguntas do questionário.
Além disso, para fornecer suporte e esclarecimentos adicionais aos usuários, adicionamos recursos de FAQ contextual em todas as telas relevantes do processo.
Além disso, para fornecer suporte e esclarecimentos adicionais aos usuários, adicionamos recursos de FAQ contextual em todas as telas relevantes do processo.
Também foi criada uma tela dedicada à apresentação dos produtos de crédito, permitindo que os usuários conheçam os produtos antes de solicitar.
Utilizando técnicas de gamificação, incluímos também indicadores de progresso tanto no onboarding quanto no questionário, proporcionando aos usuários uma visão clara do seu avanço no processo.
Incluímos novas telas de início de etapa, informando ao tomador quais informações e documentos seriam solicitadas e o tempo estimado para responder. Ao final de cada etapa, incluímos uma tela de feedback para o tomador, garantindo uma experiência mais guiada e satisfatória.
Por fim implementamos a funcionalidade de salvar o progresso, permitindo aos usuários interromper o processo e continuar posteriormente de onde pararam, aumentando a flexibilidade e conveniência do processo de onboarding.
Por fim implementamos a funcionalidade de salvar o progresso, permitindo aos usuários interromper o processo e continuar posteriormente de onde pararam, aumentando a flexibilidade e conveniência do processo de onboarding.
A validação do novo fluxo foi realizada através de testes de usabilidade com protótipos navegáveis de alta fidelidade.
Mudanças na experiência de recusa
O processo de discovery possibilitou que tomássemos outras medidas para aumentar os níveis de aprovação de crédito, recuperar potenciais tomadores e diminuir a frustração de quem tinha a solicitação recusada.
Foi desenvolvido um fluxo de análise manual dedicado para identificar e abordar esses casos individualmente, buscando entender suas necessidades e oferecer soluções personalizadas sempre que possível.
Além disso, iniciamos uma parceria com outros provedores de crédito, encaminhando os tomadores que se encaixavam em produtos oferecidos por esses parceiros, ampliando assim as opções disponíveis para os clientes.
Na tela de negativa de crédito, foram incluídas informações detalhadas sobre o score de crédito do usuário e os possíveis motivos pelos quais a solicitação foi negada. Essa transparência visa ajudar o tomador a compreender sua situação financeira e oferecer orientações sobre como melhorar sua elegibilidade no futuro.
Além disso, iniciamos uma parceria com outros provedores de crédito, encaminhando os tomadores que se encaixavam em produtos oferecidos por esses parceiros, ampliando assim as opções disponíveis para os clientes.
Na tela de negativa de crédito, foram incluídas informações detalhadas sobre o score de crédito do usuário e os possíveis motivos pelos quais a solicitação foi negada. Essa transparência visa ajudar o tomador a compreender sua situação financeira e oferecer orientações sobre como melhorar sua elegibilidade no futuro.
Resultados
Como resultado direto, tivemos a diminuição da taxa de abandono durante o processo de onboarding em cerca de 30%. Reduzimos também pela metade o número de chamados de suporte relacionados ao processo de onboarding.
Parte dos tomadores negados na Mutual acabou conseguindo crédito nos nossos parceiros e outra parte voltou a solicitar posteriormente, o que aumentou significativamente os índices de aprovação de crédito.Como resultado indireto, tivemos uma melhora na percepção da marca pelos tomadores, evidenciada pelo aumento da média de estrelas na App Store e Google Play, além do aumento do índice de NPS em 1,8 pontos.
Aprendizados
Sanar a dor é o mais importante
Quando não é possível sanar a dor principal, ainda podemos fornecer outros meios para que essa dor seja tratada, oferecendo outros produtos, indicando parceiros, etc.
Ser transparente é a melhor escolha
O processo de solicitação de crédito é longo e exige dados sensíveis. É vital situar o usuário durante o processo, justificar o uso de dados e garantir a privacidade.
Pensar na experiência como um todo
A gamificação do processo em etapas e o feedback constante ajudam a diminuir a tensão do processo e a manter o usuário engajado.
